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Meinung von Javed MalikGeschäftsführender Partner von Ink+, Beiratsvorsitzender, Ink Innovation
Ich habe neulich mit jemandem über die Zukunft der Flughäfen gesprochen, über das Erlebnis der Passagiere und wie es mit Biometrie, KI und all dem zusammenhängt. Er benutzte das Wort "nahtlos". Und eigentlich bin ich der falsche Mann, um dieses Wort zu benutzen. Ich sage 'Connected Journeys', und vielleicht scheint der Unterschied nicht so groß zu sein.
Lassen Sie mich das erklären.
Nahtlos" impliziert eine Reise mit wenig oder gar keinem menschlichen Kontakt. Und die Vorstellung, dass wir alle "keinen menschlichen Kontakt" wollen, steht im Widerspruch zu allem, was wir über die menschliche Spezies wissen. Wir sind soziale Tiere. Was wir nicht wollen, sind minderwertige Interaktionen. Wir wollen nicht herumgeschubst werden, uns wie Vieh fühlen und angegrunzt werden. Wenn uns die Interaktionen am Flughafen in der Vergangenheit nicht gefallen haben, dann deshalb, weil sie minderwertig waren.
Es geht darum, wie wir Sie fühlen lassen
Was wir über Menschen wissen, ist, dass wir uns alle nach zwei Dingen sehnen: Status und Zugehörigkeit. Vor Jahren haben wir in Indien versucht, Leute als Bodenabfertiger einzustellen. Die Akzeptanz war sehr gering, die Leute sahen den Job im Wesentlichen als Gepäckträger, als einen Job mit niedrigem Status. Ein Job, der sich auf die Heiratschancen und die Möglichkeit auswirken kann, die Dinge zu erreichen, die einem im Leben wichtig sind.
Als Teil des Rekrutierungsprozesses schufen wir eine Art Bollywood-Musical, in dem der Protagonist ein Bodenabfertiger war. Ramp Agent, er war der Held der Geschichte. Sein Job wurde eindeutig als wichtig eingestuft, und er war der Einfallsreiche. Der Katalysator der Veränderung. Am Ende bekam er das Mädchen.
Am Ende bekamen wir viel mehr Bewerbungen als Stellen zu besetzen waren, weil die Geschichte das menschliche Grundbedürfnis nach Zugehörigkeit und Status ansprach. Sie gab den potenziellen Arbeitnehmern ein Gefühl für die Rolle, die zu ihrem Selbstverständnis passte.
Wie kann KI hier helfen? Die KI hilft, wenn sie mit Menschen zusammenarbeitet. In der Luftfahrtindustrie ist es derzeit schwierig, Mitarbeiter in vielen gering qualifizierten Positionen zu halten. Die Beschäftigten fühlen sich nicht wertgeschätzt, und ihre Interaktionen mit den Fluggästen sind in der Regel von geringer Qualität, wenn sie überhaupt welche haben.
Unser Personal soll sich wertgeschätzt fühlen
Sie haben das Gefühl, ein Hindernis zu sein, über das sie springen müssen, und nicht eine Person, die dazugehört. Ihnen wird kein Respekt entgegengebracht, so dass sie sich minderwertig fühlen. Und sie streiken. Und da es sich um Positionen handelt, die eine Ausbildung und Erfahrung erfordern, führt dies zu Problemen für die Fluggesellschaften und die Passagiere.
In naher Zukunft werden wir in der Lage sein, die monotonen Aspekte dieser Aufgaben zu automatisieren. Das bedeutet, dass das Personal mehr Zeit für menschliche Interaktionen haben wird. KI ist großartig bei der Automatisierung der grundlegenden Flughafenerfahrung. Was Menschen gut können, ist zu verstehen, dass das Flughafenerlebnis nicht immer gleich ist, auch nicht für ein und dieselbe Person.
Überlegen Sie, wie viel Unterstützung Sie brauchen, wenn Sie allein auf Geschäftsreise sind. Dann vergleichen Sie es mit einer Reise mit Ihren Kindern und Ihren Eltern in den Urlaub. Das ist eine ganz andere Erfahrung.
Und das, bevor man die Flughafenerfahrung aus der Perspektive älterer Menschen betrachtet, denn etwa 20 % der Menschen in Europa sind heute über 65 Jahre alt. Zum Vergleich: In einigen afrikanischen Ländern südlich der Sahara liegt das Durchschnittsalter bei etwa 20 Jahren. Diese Flughäfen müssen Wege finden, um all diesen Menschen ein angenehmes Flugerlebnis zu bieten.
Mehr Inklusion durch KI
Wichtig sind auch Mitarbeiter, die für den Umgang mit neurodiversen oder körperlich behinderten Menschen geschult sind. Die KI wird in der Lage sein, Menschen mit besonderen Bedürfnissen zu identifizieren, vorausgesetzt, sie haben diese Informationen mitgeteilt. Aber dann wird sie diese Informationen an eine sensibel geschulte Fachkraft weitergeben, um festzustellen, ob diese Fahrgäste zusätzliche Hilfe benötigen.
Ich bin Muslim, und die Religion ist in vielen Pässen im Fernen und Nahen Osten oft ein Detail. Ich würde es begrüßen, wenn ein Mitarbeiter auf mich zukommt und nicht unbedingt Vermutungen anstellt, sondern mich einfach fragt, ob ich den Weg zu einem Gebetsraum brauche oder zu einem Halal-Restaurant, das Familienrabatte anbietet, wenn ich mit Kindern reise, zum Beispiel.
Wenn eine künstliche Intelligenz dies durch eine Interaktion - oder sogar ganz ohne Interaktion - tut, könnte das unheimlich und aufdringlich wirken. Wenn es ein Mensch tut, fühle ich mich als Individuum gesehen. Ich habe das Gefühl, dass ich einen Status habe, dass ich für sie wichtig bin und dass die Fluggesellschaft mich einbezieht.
Meine Kinder werden dann damit aufwachsen, dass sie den Flughafen als etwas Positives erleben und nicht als etwas Stressiges, bei dem Papa viel schreit. Sie werden diese positive Erfahrung mitnehmen, wenn sie erwachsen werden.
Den Ehrfurcht-Faktor zurückbringen
Sie werden den Flughafen so sehen, wie er ursprünglich war - als Wunder, als Treffpunkt mit der Welt, als Ort der Vielfalt und der neuen Realitäten - und das werden sie auch ihren eigenen Kindern beibringen.
Die Zukunft ist nicht vorbestimmt. Wir Menschen haben die Wahl. Wir können entscheiden, wie wir die Zukunft gestalten wollen und welche Rolle die KI dabei spielen wird.
