Einblicke von T2RLEngage-2025: Führungskräfte von Flughäfen, Fluggesellschaften und Tech-Innovatoren über den Aufbau reibungsloser Passagierreisen, die Bewältigung von Störungen und das Überdenken von Datenaustausch, Orchestrierung und digitaler Identität.
Auf der T2RL Engage 2025 hat eine Gruppe von Führungskräften aus dem Flughafen- und Luftfahrtsektor teilgenommen: Steve Armitage (Heathrow), Stijn Verleye (Brussels Airport), Oliver Wigdahl (Ink Innovation), Hadrien Musitelli (CitizenPlane) und Moderator Bert Craven (T2RL) stellten sich einer der größten Herausforderungen der Branche: die Schaffung eines reibungslosen Flughafenerlebnisses.
Was dabei herauskam, war keine utopische Vision des "nahtlosen" Reisens, sondern ein offenes Eingeständnis der chaotischen Realitäten und ein Fahrplan dafür, wie sich Flughäfen, Fluggesellschaften und Partner besser auf Störungen vorbereiten und gleichzeitig die Erwartungen der Passagiere erfüllen können.
Reibung ist überall
Zu Beginn der Diskussion sprachen die Diskussionsteilnehmer über die große Anzahl potenzieller Stolpersteine auf dem Weg zum Ziel. Wie Bert Crave (T2RL) bemerkte:
"Wenn wir uns hier hinsetzen und eine Liste von Reibungspunkten auf Flughäfen erstellen würden, wären wir wahrscheinlich den ganzen Tag hier.
Oliver Wigdahl (Ink Innovation) bezeichnete das Problem als eine Frage des Erwartungsmanagements:
"Die Leute kommen mit der Erwartung an einen Flughafen, dass sie das bekommen, was sie gekauft haben... Das Problem ist, dass um einen herum Dinge passieren, die dann zu Veränderungen führen. Im Kern geht es darum, wie wir mit Veränderungen umgehen und wie wir sie so gestalten, dass der Fluggast das erhält, was er zu erhalten glaubte.
Unterbrechung als echter Test
Für Stijn Verleye vom Flughafen Brüssel besteht die größte Herausforderung darin, dass der normale Betrieb zusammenbricht:
"Wir hatten am Freitagabend einen Cyberangriff... Am Samstag bearbeitete unser Kundenbetreuungsteam zehnmal mehr Anrufe, die Nutzung unseres Chatbots verzehnfachte sich, und die Website wurde viermal häufiger besucht. In solchen Momenten ist es den Fluggästen egal, ob die Informationen von der Fluggesellschaft oder vom Flughafen kommen. Sie wollen einfach nur Antworten."
Widerstandsfähigkeit ist genauso wichtig wie Effizienz. Wie Verleye es ausdrückte:
"Die Welt wird immer instabiler. Wir müssen die Systeme nicht nur effizienter, sondern auch widerstandsfähiger machen.
Oliver Wigdahl stimmte dem zu und wies darauf hin, dass Redundanz innerhalb desselben Tech-Stacks nicht mehr ausreicht:
"Flughäfen haben in der Vergangenheit in Kernsysteme investiert und Redundanz in denselben Stack eingebaut. Aber echte Ausfallsicherheit bedeutet, dass man etwas außerhalb davon hat - eine separate, unabhängige Schicht. Es geht nicht mehr um Backup-Server. Es geht um betriebliche Kontinuität, wenn alles andere ausfällt."
Die digitale Wirbelsäule und ihre fehlenden Glieder
Steve Armitage (Flughafen Heathrow) betonte, dass selbst "gute Tage" mit kleinen Störungen gespickt sind, von Verspätungen auf der Autobahn bis hin zu verspäteten Abfertigungen. Seine Analogie blieb bei den Zuhörern hängen:
"Grundsätzlich sind bei allen Systemen die Schwachstellen immer die Verbindungen. Je solider wir diese Verbindungen gestalten können, desto besser ist der Verkehrsfluss, und darum geht es bei Flughäfen eigentlich."
Aber die Branche hat noch einen langen Weg vor sich:
"Im Moment gibt es keine reibungslose Reise. Es gibt zu viele veraltete Prozesse... Wir haben dieses Mantra vom digitalen Rückgrat des Passagiers. Das ist etwas, das wir noch nicht erreicht haben. Und die Frage ist, wie man all diese Datenpunkte zusammenfügt, ohne dass es sich unzusammenhängend anfühlt.
Komplexität vs. Orchestrierung
Hadrien Musitelli (CitizenPlane) warnte, dass die zunehmende Disruption die Herausforderung nur noch verschärfen wird:
"Die Unterbrechungen werden weiter zunehmen. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, sich darauf vorzubereiten, ohne das Erlebnis in normalen Zeiten zu beeinträchtigen".
Oliver Wigdahl warnt davor, dass die Komplexität der Fluggesellschaften bei der Ausweitung von Zusatzleistungen den Betrieb schnell überfordern kann:
"Wenn man die Mitglieder eines Orchesters nehmen und einfach nur 'spielen' sagen würde, würde es furchtbar klingen. Aber mit einem Dirigenten kann man mit einem hohen Maß an Komplexität umgehen. Das ist es, was wir in der Luftfahrt brauchen: Orchestrierung."
Identität und Biometrie: Versprechen und Gegenwind
Das Gremium war sich einig, dass die digitale Identität und die Biometrie das Potenzial haben, sich wiederholende Kontrollen abzuschaffen und die Abläufe an den Flughäfen erheblich zu vereinfachen. Steve Armitage (Heathrow) fügte hinzu:
"Ich denke, dass [die Fahrgäste] den Unterschied bemerken werden, wenn sie einfach hingehen und lächeln können.
Aber regulatorische Beschränkungen verlangsamen den Fortschritt. Die EU-Beschränkungen für die Verwendung biometrischer Daten sowie die Einführung neuer Grenzkontrollen wie das Einreise-/Ausreisesystem führen in einigen Fällen zu zusätzlichen Reibungsverlusten, anstatt sie zu beseitigen. Ein Gleichgewicht zwischen Effizienzgewinnen, Datenschutz und Einhaltung der Vorschriften wird für echte Fortschritte entscheidend sein.
Der weitere Weg: schrittweise, aber kritisch
Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass "Reibungslosigkeit" zwar unrealistisch sein mag, Flughäfen und Partner aber durch Zusammenarbeit, Datenaustausch und gezielte Innovationen messbare Fortschritte erzielen können. Von der Biometrie bis hin zu gemeinsamen Informationssystemen trägt jeder Schritt dazu bei, die täglichen Reibungen zu verringern, die die Reise der Passagiere bestimmen.
Der Moderator fasste es so zusammen:
"Das, was am ehesten zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses an Flughäfen führen wird, ist die Konzentration von Flughäfen und Fluggesellschaften auf die schrittweise Lösung von Problemen.
Autor
