Jenseits der Buchung: Warum Operations und Third-Party-Retailing einen Platz am Angebots-/Auftragstisch verdienen

Viele Fluggesellschaften befinden sich noch in der Findungsphase oder in der Phase der Erstellung von Business Cases. In dieser Phase dominieren kommerzielle Überlegungen das Gespräch. Diese Konzentration auf den besseren Verkauf lässt jedoch einen entscheidenden Faktor außer Acht: Für den Fluggast ist nicht die Buchung, sondern die Lieferung am wichtigsten.

Es ist also an der Zeit, eine schwierigere Frage zu stellen: Bleibt das operative Geschäft bei der Angebots-/Auftragsdiskussion auf der Strecke?

Operationen: die vergessene Säule von Angebot/Auftrag?

Trotz des "End-to-End"-Anspruchs von Offer/Order bleiben viele Programme heute kommerziell geführt. Viele Fluggesellschaften haben zugegeben, dass sie nur begrenzt mit den operativen Teams zusammenarbeiten.

Dies ist kein kleines Versäumnis. Letzten Endes ist die Lieferung - und nicht das Angebot oder die Bestellung - das, was die Passagiere im Umgang mit einer Fluggesellschaft erleben. Die heutige Servicebereitstellung über herkömmliche DCS (Departure Control Systems) ist stark fragmentiert, mit wenig oder gar keinen Servicedaten.

Warum das wichtig ist:

• Die Rechenschaftspflicht beginnt jetzt: Die Verantwortung für das, was verkauft wird, kann nicht bis zur Auslieferungsphase Ihres Fahrplans warten. Wenn Sie jedoch auf älteren PNRs aufbauen, müssen Sie mit Datenfragmentierung und Komplexität rechnen. Bestellungen sind eine saubere, zukunftssichere Methode zur Handhabung von Serviceinformationen.
• Eine frühzeitige Einbindung ist entscheidend: Auch wenn die Zustellung als "ein Problem des Jahres 2026" angesehen wird, werden die Grundlagen heute gelegt. Die Ersetzung des DCS betrifft das Flughafenpersonal, die Callcenter, das Kabinenpersonal und die Abfertiger.
  
• Aufträge vereinfachen die Zustellung: In einer auftragsbasierten Welt werden operative Daten, die über PNRs, SSRs und mehrere Warteschlangen verstreut sind, strukturiert und konsistent.

Einzelhandel mit Drittanbietern: ein Preis mit komplexer Logistik

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Möglichkeit, Inhalte von Drittanbietern zu verkaufen - Hotels, Transportmittel, Versicherungen, sogar Lifestyle-Produkte - eine der überzeugendsten Möglichkeiten im Bereich Angebot/Bestellung darstellt. Für viele ist dies ein entscheidender Faktor für den Wandel. Aber der Verkauf ist der einfache Teil. Das Servicemanagement ist der Schlüssel zur Lösung dieses Problems:

• Partnerübergreifende Kundenerfahrung: Wenn ein Dritter einen Teil der Kundenreise abwickelt, kann sich die Fluggesellschaft nicht völlig zurückziehen. Die Sichtbarkeit von Servicestatus, Referenznummern oder sogar einer einfachen Bestätigung hilft, die Kontinuität zu wahren.
  
• Datenintegration ist nicht verhandelbar: Dritte müssen Zugang zu strukturierten Dienstleistungsdaten haben und sollten in der Lage sein, Aktualisierungen zurückzusenden. Der Auftrag ist die einzige Quelle der Wahrheit für die Protokollierung der Ereignisse.
  
• Die Dienstleistungen müssen miteinander verbunden sein: Was passiert, wenn Kunden ihren Flug ändern, aber eine gebündelte Hotel- oder Mietwagenbuchung haben? Wer ist für die Umbuchung zuständig? Wer benachrichtigt den Partner? Ohne einen kohärenten, in beide Richtungen gehenden Kommunikationsplan hat die Fluggesellschaft nicht den Überblick, den sie haben sollte.
  
• Es geht nicht nur um Marge, sondern um Erfahrung: Beim Verkauf von Inhalten Dritter geht es nicht nur um Einnahmen. Ein schlechter Service von Drittanbietern wirkt sich auf die Markenwahrnehmung aus, auch wenn die Fluggesellschaft nicht direkt dafür verantwortlich ist.

Blick in die Zukunft: Was sollten die Fluggesellschaften jetzt tun?

Selbst wenn Ihr Angebots-/Bestellprogramm kommerziell ausgerichtet ist, ist es nicht zu früh, um das Gespräch auf den Bereich Operations auszuweiten und darüber nachzudenken, wann, was und ob Inhalte Dritter verkauft werden sollen.

Drei Imperative für 2025-2026:

• Seien Sie realistisch, aber mutig: Nicht jede Fluggesellschaft wird von heute auf morgen zu einem Anbieter von Inhalten Dritter. Kuratierung, Klarheit und Verantwortlichkeit sind der Schlüssel. Fangen Sie klein an, aber planen Sie für die Skalierung.
• Engagieren Sie den Betrieb frühzeitig und häufig: Identifizieren Sie jetzt die Berührungspunkte mit der Lieferung. Beziehen Sie Ihre Ops-Teams in Diskussionen über Systemersatz, Service-Workflows und Ausnahmebehandlung ein.
  
• Entwerfen Sie für das Ökosystem: Behandeln Sie die Auftragsabwicklung durch Dritte nicht als nachträgliche Maßnahme. Bauen Sie von Anfang an Integrationspunkte und Datenaustauschprotokolle in Ihre Auftragsmanagementstrategie ein.