Seit fast einem Jahrhundert dreht sich die Reise am Flughafen um das Einchecken, einen Prozess, der darauf ausgelegt ist, Passagiere zu verifizieren, Sitzplätze zuzuweisen und Gepäck zu bestätigen. Aber im Jahr 2025, wenn Daten im Voraus gesammelt, Identitäten digital verifiziert und Dienste durch KI orchestriert werden können, müssen wir uns fragen, warum wir immer noch eine riesige Infrastruktur betreiben, nur um Fragen wie "Werden Sie fliegen?" zu beantworten. Die Zukunft der Luftfahrt hängt davon ab, dass wir veraltete Abläufe abbauen, die modernste Technologie einsetzen und uns auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Einhaltung der Versprechen gegenüber den Fluggästen.
Das Hauptaugenmerk bei der Umgestaltung der Luftfahrt lag auf "Angebot" und "Bestellung". So wichtig diese auch sind, das entscheidende Erlebnis für die Passagiere findet woanders statt: am Flughafen, im überfüllten Check-in-Bereich und in den Momenten vor und nach dem Einsteigen. Dort müssen die Versprechen, die eine Fluggesellschaft in ihrem Angebot macht, auch eingehalten werden.
Jahrzehntelang hat unsere Branche Schicht um Schicht von Prozessen um ein im Wesentlichen altes Verfahren herum aufgebaut. Ein großer Teil davon stammt aus einem Boarding-Pass-zentrierten Ablauf, der vor fast 90 Jahren eingeführt wurde. Dieser Ablauf bestimmt immer noch, wie Flughäfen, Fluggesellschaften und Systeme funktionieren. Wenn wir ehrlich sind, sind die zugrundeliegenden Prozesse trotz der Modernisierung in den letzten zwei Jahrzehnten Relikte. Sie existieren, weil "es schon immer so gemacht wurde", und nicht, weil sie einen Mehrwert für die Passagiere oder das Personal darstellen.
Meine Philosophie basiert auf dem Essentialismus, d. h. ich konzentriere mich auf das absolut Notwendige und entledige mich des Rests. Wenn Sie Ihr ganzes Haus entrümpeln, bevor Sie es aufräumen, fällt es Ihnen leichter zu entscheiden, was Sie wirklich behalten wollen. Die Luftfahrt braucht den gleichen Mut: Nicht aufräumen, sondern entrümpeln.
Beispiel Check-in. Flughäfen verfügen über eine umfangreiche Infrastruktur und Ressourcen, um Fragen wie "Werden Sie fliegen?" und "Fenster oder Gang?" zu stellen. - Fragen, die wir lösen können, lange bevor ein Passagier den Flughafen erreicht. Datenerfassung durch die Regierung? Das kann Wochen im Voraus geschehen. Upselling und die Anpassung der Reise an die besonderen Bedürfnisse eines Kunden, von denen sich viele nicht groß ändern? Systeme und Automatisierung können das erledigen. Das Wichtigste am Flughafen sind die Gepäckabfertigung und das sichere Boarding. Alles andere verdient eine Überprüfung. Selbst inkrementelle Änderungen bei der Abfertigung von Milliarden von Gepäckstücken haben massive Auswirkungen. Jedes Jahr werden über 1 Million Kilometer an nicht wiederverwertbaren Gepäckanhängern gedruckt, um dem Gepäck einige Datenpunkte hinzuzufügen. Die Industrie kann es besser machen.
Bei Ink sind wir zu dem Schluss gekommen, dass das Abflugkontrollsystem (DCS) als Produktkategorie seine Bedeutung überlebt hat. Alle Funktionen müssen erhalten bleiben - wir haben etwa 1600 davon in unserem eigenen System identifiziert - aber der Rahmen muss sich ändern. Die Bereitstellung von Dienstleistungen ist die neue Grenze.
Vier Grundpfeiler werden die Branche voranbringen:
- KI, um mühsame Tätigkeiten zu automatisieren und komplexe Vorgänge zu steuern.
- Digitale ID, um die Überprüfung zu vereinfachen und den Passagieren die Möglichkeit zu geben, die Privatsphäre ihrer Identitätsdaten zu kontrollieren.
- Biometrie, um die Erkennung an wichtigen Kontaktpunkten zu beschleunigen.
Zahlungen, die am Boden und in der Luft einheitlich sind, so dass die Verbesserung von Dienstleistungen mühelos möglich ist.
Hier geht es nicht nur um Technologie. Es geht darum, den Fluggast wieder in den Mittelpunkt zu stellen. Ein Branchenkollege beklagte kürzlich, dass ONE Order Gefahr läuft, zu einem "Super-PNR 2.0" zu werden, das sich an anderen Dingen als den Gästen orientiert. Wenn wir den Menschen nicht in den Mittelpunkt stellen, laufen wir Gefahr, die gleichen starren Abläufe mit neuen Bezeichnungen und Datenstrukturen neu zu gestalten.
Wenn wir neue Orchestrationsmodelle einführen, müssen wir auf Interoperabilität bestehen. Die Luftfahrt ist zu konservativ und wartet auf den perfekten luftfahrtspezifischen Standard. Die digitale ID ist anderswo bereits erfolgreich. Unsere Aufgabe ist es nicht, sie neu zu erfinden, sondern dafür zu sorgen, dass die bestehenden Ausweise in der Realität funktionieren.
Die Frage, mit der ich Sie zurücklasse, ist, ob wir eine archaische Reise an den Rändern optimieren oder grundlegend verändern wollen. Wenn letzteres der Fall ist, müssen wir den Mut haben, zu vereinfachen, Unnötiges zu streichen und die Erbringung von Dienstleistungen rund um den Menschen neu zu konzipieren.
Autor
