Bitten Sie die Menschen um eine Auflistung wichtiger Aufgaben für Fluggesellschaften und Flughäfen - viele Antworten werden nicht überraschend sein. Sicherheit und Pünktlichkeit werden genannt. Freundlicher Service steht ganz oben auf der Liste, und einige glückliche Reisende heben vielleicht den kalten und prickelnden Champagner in der Business oder First Class hervor.

Aber für Spezialisten für harte Einsätze könnten die Antworten ganz anders ausfallen. Sie werden von Ausfallsicherheit und Wiederherstellung im Katastrophenfall sprechen.

Wenn Flughafensysteme zusammenbrechen, wird es schnell ungemütlich. Die Warteschlangen sind endlos. Gepäckstücke können nicht transportiert werden. Und die Gemüter erhitzen sich.

Die Fluggäste erzählen ihren Freunden schnell, wie schlimm es war. Aber sie erwähnen auch alles Beeindruckende, was Fluggesellschaften oder Flughäfen getan haben, um sich zu erholen. Robuste Wiederherstellungsprozesse sind gut für die Marke und für das Unternehmen.

Der früheste Zeitpunkt, an dem etwas schief gehen kann, ist, wenn die Check-in-Systeme ausfallen. Diese in der Fachwelt als Abflugkontrollsysteme (DCS) bezeichneten Instrumente werden von den Fluggesellschaften eingesetzt, um Flüge pünktlich abzufertigen.

Obwohl DCS äußerst kompliziert sein können, haben sie alle sechs Merkmale gemeinsam:

1. Empfang von Passagierbuchungen für bestimmte Flüge 
2. Zuweisung von Sitzplätzen, wenn diese nicht bereits bei der Buchung erworben wurden
3. Ausstellung einer Bordkarte und von Quittungen
4. Etiketten für die Taschen drucken
5. Einsteigen der Fluggäste und Entgegennahme des Gepäcks am Flugsteig, wobei sicherzustellen ist, dass die richtigen Personen mit der vollständigen Namensliste einsteigen, und Ausladen fehlender Fluggäste
6. Bestätigen Sie die geflogenen Passagiere für die Ertragskonten der Fluggesellschaft.

Die Fluggesellschaften und ihre IT-Lieferanten haben die sechs Kernaufgaben von DCS um viele komplexe Ebenen erweitert. Der Status von Vielfliegern muss für bevorzugtes Einchecken und Sicherheit sowie für die Gewährung des Zugangs zu schicken Lounges überprüft werden. Es können spezielle Upgrade-Angebote verfügbar sein. Und Sitze mit besonderen Merkmalen können für Familien oder Vielflieger reserviert werden.

Auswirkungen von DCS-Ausfällen in der realen Welt

DCS kann so komplex sein, dass man es nicht einfach wieder einschalten kann, wenn die Dinge umfallen.

Alle zusätzlichen Funktionen können für lange Zeit ausfallen und nur schwer wiederhergestellt werden. Dies geschah im Mai 2017 bei British Airways in London. Mehr als 75 000 Feiertagsreisende saßen fest, und die Fluggesellschaft strich 726 Flüge, weil jemand einen Computer aus der Steckdose zog. Dies ist keineswegs ein Einzelfall. Es gibt viele solcher Fälle bei anderen Fluggesellschaften.

Inzwischen verweisen die Systemanbieter die Betreiber auf ihre Service Level Agreements. Darin ist festgelegt, wie lange ein System verfügbar sein muss. 99,95 % (4,4 Stunden Ausfallzeit pro Jahr) ist ein typischer Wert. Solange das Kernsystem weniger als 4,4 Stunden ausfällt, behaupten die Anbieter, dass sie ihren Teil dazu beigetragen haben. Selbst wenn das System aus irgendeinem Grund unbrauchbar ist.

Systemausfälle können aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. wegen Stromausfällen, Netzwerkproblemen, Softwarefehlern, Hardwarefehlern oder sogar Problemen mit der gemeinsamen Ausrüstung von Flughäfen, die mehrere Fluggesellschaften bedienen. Diese Probleme können ein DCS wie jedes andere System zum Zusammenbruch bringen.

Wie man sich von betrieblichen Problemen erholt. Versuche am JFK Terminal One

Ein kürzlich von Ink durchgeführter Versuch mit Fluggesellschaften, die das Terminal One am New Yorker Flughafen JFK bedienen, ist ein gutes Beispiel dafür, wie man sich von Problemen erholen kann. Air France, Air New Zealand und Korean Air wollten vier Dinge erreichen:

1. Abfertigung und Einsteigen von Passagieren ohne Zugang zu ihrem primären DCS
2. Neustart ihrer Hardware-Geräte und Anwendungen innerhalb von 15 Minuten nach einem Ausfall
3. Zugriff auf die Liste aller Passagiernamen, die für ihre Flüge ohne DCS gelten
4. Sie müssen die Schulungsanforderungen verstehen, um innerhalb von 30 Minuten ohne ihr Haupt-DCS einchecken, Gepäckanhänger ausgeben und ein Flugzeug besteigen zu können.

Diese vier Dinge sind nicht so einfach, wie sie auf den ersten Blick erscheinen. Sitzplatzkarten müssen definiert und in dem von Ink bereitgestellten Ersatz-DCS (dem so genannten Disaster Recovery System oder DRS) erstellt werden. Visa müssen geprüft und Vorabinformationen über die Passagiere an die Ankunftsflughäfen übermittelt werden.

Die Liste der Passagiernamen auf einem Flug entspricht nicht unbedingt der ursprünglichen Liste im Computer-Reservierungssystem (CRS) oder im Passagier-Service-System (PSS) einer Fluggesellschaft. Einige Fluggäste haben möglicherweise eine falsche Verbindung hergestellt oder flexible Tickets gekauft. Ein DRS muss in der Lage sein, neu untergebrachte Fluggäste zu verarbeiten, da die Situation, die zum Einsatz des DRS geführt hat, auch die Buchungen der Fluggäste beeinflusst haben kann. 

Es kann vorkommen, dass die Liste der für einen Flug gebuchten Passagiere nicht verfügbar oder übertragbar ist. Dies geschah bei einem Flug während der JFK Terminal One Übung von Ink. Eine Passagierliste (PNL) wurde manuell mit einem NOREC (No Record) genannten Verfahren erstellt.

Keine Aufzeichnung. Kein Problem. Nur 2,3 % der Fluggäste konnten automatisch über die automatische Fluggastdatenliste (PNL) abgefertigt werden. Für die restlichen 97,7 % erstellten die Flughafenmitarbeiter mit den DRS-Handgeräten von Ink einen manuellen PNL. Um diese Fluggäste zu identifizieren, führten die Mitarbeiter der Fluggesellschaft eine gründliche Suche durch, bei der sie Namen, PNR, Bordkarten und Reisepässe scannten. Mithilfe der Dokumentenscanfunktion, die ein Bild des Reisepasses erfasst, sammelten die Mitarbeiter Details wie Name, Nachname und APIS-Felder. Der Prozess wurde durch die manuelle Eingabe von Kabinenklasse und Sitzplatz abgeschlossen. Bei jeder Sitzplatzänderung wurde automatisch eine neue Bordkarte gedruckt.

Das Einchecken von Fluggästen dauerte zwischen 28 und 30 Sekunden, und im Durchschnitt wurden 50 Fluggäste pro Stunde abgefertigt. Je nach den Standardbetriebsverfahren der Fluggesellschaft können die Abfertigungszeiten wesentlich kürzer sein. Die Einsteigezeiten lagen zwischen drei und sechs Sekunden pro Passagier.

Die Beförderung von Fluggästen durch den Flughafen ist nicht die einzige Aufgabe von Ink DRS. Es muss auch mit dem Baggage Reconciliation System (BRS) des Flughafens verbunden werden, das sicherstellt, dass Gepäckstücke nicht ohne einen begleitenden Passagier in ein Flugzeug verladen werden - eine wichtige Sicherheitsmaßnahme.

Der Luftfahrtverband IATA hat standardisierte Gepäcknachrichtenformate, einschließlich Baggage Service Messages (BSM), definiert, damit die beiden Systeme miteinander kommunizieren können. Ink DRS erstellt Gepäckanhänger für Flüge in Übereinstimmung mit der Standardflugnummer, dem Datum, der Uhrzeit und den Passagierdaten. Während die Gepäckstücke durch das JFK-Terminal One transportiert wurden, konnte die Fluggesellschaft sehen, wie jedes einzelne Stück verarbeitet wurde, da BSMs gesendet und empfangen wurden.

Ink DRS ist in der Lage, sowohl inaktive als auch aktive Gepäckanhänger für reguläre Passagiere und bei Bedarf spezielle Crew-, Rush- und Gate-Anhänger zu drucken. Bevor ein Etikett gedruckt wird, wird es auf dem Handheld-Gerät als "unbedruckt" gekennzeichnet.

Ivan Jakovljevic, Chief Delivery Officer von Ink, erklärt, dass es fünf zentrale Maßnahmen gibt, die Fluggesellschaften für ihr DRS ergreifen können, um schnell und effektiv die Kontrolle zu übernehmen, wenn etwas schief läuft:

1. Stellen Sie sicher, dass die Flughafenmitarbeiter Zugriff auf die Passagierliste (PNL) von CRS/PSS haben, damit die Abfertigung reibungslos verläuft.
2. Aktivieren Sie, wann immer möglich, die interaktive Fahrgastvorabinformation im DRS. Ink's DRS kann bei jeder Regierungsbehörde zertifiziert werden, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und Geldstrafen im Katastrophenfall zu vermeiden.
3. Stellen Sie dem Flughafenpersonal vollständige Unterlagen über die geltenden Codeshare- und Interline-Abkommen zur Verfügung. Auf diese Weise können sie Fluggäste, die nicht im PNL stehen, aber ein korrektes Flugticket besitzen, korrekt umbetten.
4. Bereitstellung von Unterlagen über das Kabinen-Layout der Passagierunterbringung (LOPA) für jeden Flughafen, damit die Teams schnell und präzise Sitzpläne in Ink DRS erstellen können.
5. Ermutigen Sie ihre Flughafenvertreter, offen und ehrlich mit den Fluggästen darüber zu sprechen, warum es zu Verspätungen oder Problemen kommt und welche Auswirkungen dies auf ihre Reise haben kann.

Vier Strategien für die Notfallwiederherstellung

Javed Malik, Experte für Fluggesellschaften und Flughäfen, nennt vier bewährte Verfahren, mit denen Flughäfen Störungen effektiv bewältigen können:

1. Die Geräte sollten regelmäßig gelagert, aufgeladen, konfiguriert und getestet werden, wobei Fehlfunktionen behoben oder ausgetauscht und alle relevanten Prozesse in Handbüchern dokumentiert werden sollten.
2. Die Flughäfen sollten immer "Champions" für die Notfallwiederherstellung in ihrem Team haben, die als "Trainer" zur Verfügung stehen und bei Störungen helfen, wenn diese auftreten.
3. Live-Tests sollten regelmäßig durchgeführt werden, damit alles so gut wie möglich auf einen Ausfall vorbereitet ist. Einige Fluggesellschaften ziehen es vor, Live-Tests direkt mit DRS durchzuführen, während andere es vorziehen, ihr Haupt-DCS zu überwachen.
4. Beim Einsatz von DRS sollten die Teams versuchen, die Passagiere so nah wie möglich an ihr Endziel zu bringen. Dies kann durch das Hinzufügen von Interline-Verbindungen erreicht werden. Die Priorität liegt darin, die Fahrgäste und ihr Gepäck zum nächsten Bahnhof zu bringen, wo sie erneut kontrolliert werden können. Die Fahrgäste empfinden es jedoch als unangenehm, wenn sie auf der Strecke erneut kontrolliert werden müssen.

Es kann für Fluggesellschaften und Flughäfen die beste Investition sein, Dinge zu korrigieren, wenn sie schief gelaufen sind. Bei fast allen Fluggesellschaften treten von Zeit zu Zeit Probleme mit dem Check-in-System auf. Glücklicherweise können sich die Fluggesellschaften mit einem DRS und soliden Unterstützungsprozessen darauf vorbereiten. Die Fluggäste werden denen, die das tun, dankbar sein.