Erfolg für Start-ups

Marabu Airlines wurde im April 2023 mit Sitz in Estland gegründet – einem Land, das bewusst aufgrund seiner „Digital-First“-Kultur und seiner zukunftsorientierten Herangehensweise ausgewählt wurde. In weniger als zwei Jahren beförderte die Fluggesellschaft über zwei Millionen Passagiere. Marabu agiert als schlanke Fluggesellschaft der nächsten Generation: Rund 50 % des Teams kommen aus Branchen außerhalb der Luftfahrt und bringen eine Start-up-Mentalität sowie einen kundenorientierten Ansatz in alle ihre Projekte ein.

Ink hatte bereits das Abflugkontrollsystem (DCS) von Marabu bereitgestellt. Diese bestehende Geschäftsbeziehung und die Datenkonsistenz, die sich aus der Nutzung eines einzigen Anbieters für DCS und den Online-Check-in ergibt, sprachen dafür, die Zusammenarbeit weiter auszubauen.

Herausforderung

Der Check-in war eine verpasste Gelegenheit

Die Passagiere von Marabu checkten ein, aber viel mehr geschah nicht. Der Check-in-Prozess umfasste lediglich die Ausstellung der Bordkarten. Die Sitzplatzauswahl, die Gepäckabfertigung, Upgrades oder Zahlungen wurden nicht abgewickelt. Einnahmen, die digital und noch vor der Ankunft am Flughafen hätten generiert werden können, blieben ungenutzt oder wurden vom Bodenpersonal am Schalter abgewickelt.

Die Fluggesellschaft bedient zudem eine vielfältige Passagiergruppe. Jüngere Reisende erwarten ein vollständig digitales Selbstbedienungserlebnis. Andere wünschen sich einen einfacheren und stärker begleiteten Ablauf. Ein einziger, starrer Check-in-Ablauf wurde den Bedürfnissen beider Gruppen nicht gerecht.

Gleichzeitig war es für Marabu wichtig, dass die Check-in- und Zusatzdaten über den gesamten Reiseverlauf hinweg konsistent waren – was ein Passagier online auswählt, musste genau mit dem übereinstimmen, was das Flughafenpersonal am Schalter sieht. Da Ink das DCS bereits betrieb, war die Zentralisierung dieser Daten in einem einzigen System ein klarer architektonischer Vorteil.

Umsetzung

Ink und Marabu haben „Cloud Shopper“ entwickelt: eine KI-gestützte Online-Check-in-Plattform, die Sitzplatzauswahl, Zusatzverkäufe, Gepäckabfertigung und Bezahlung in einem einzigen digitalen Ablauf vereint, der auf jedem Gerät genutzt werden kann, noch bevor der Passagier den Flughafen erreicht.

Die Einführung erfolgte in mehreren Phasen, wobei jede auf der vorherigen aufbaute:

Phase 1 – 2024. Die Kerninfrastruktur und der Online-Check-in-Prozess wurden innerhalb von 3,5 Monaten in Betrieb genommen. Die Passagiere konnten Sitzplätze auswählen, wobei ein KI-gestütztes Preismodell anhand der Flugstrecke, des Kundenprofils und weiterer Parameter den richtigen Preis für jedes Zusatzprodukt zum richtigen Zeitpunkt ermittelte.

Phase 2 – 2025. Handgepäck, aufgegebenes Gepäck und Sportausrüstung wurden in den Check-in-Prozess integriert. Passagiere sehen genau, was in ihrem Flugpreis enthalten ist, welche Extras kostenpflichtig sind und welche Übergepäckgebühren anfallen – und bezahlen dann sofort mit Karte, Apple Pay oder Google Pay. Sie kommen am Flughafen an, wobei ihre Extras bereits bestätigt sind. Außerdem wurden Sitzplatz-Upgrades eingeführt, mit einem verbesserten Design der Sitzplatzübersicht und einer Logik, die weniger bevorzugte Sitzplätze zuerst anzeigt, Passagiere zu besseren Optionen führt und die Upgrade-Konversionsrate verbessert.

Phase 3 – 2026. Verpflegung und weitere Zusatzleistungen zur Vervollständigung des digitalen One-Stop-Erlebnisses.

Hinter den Kulissen hat Ink „Cloud Shopper“ in die Preis-, Zahlungs- und Betriebssysteme von Marabu integriert, sodass Angebote, Bestellungen und Quittungen mit den Informationen übereinstimmen, die das Flughafenpersonal sieht. Da Ink sowohl das DCS als auch den Online-Check-in betreibt, ist die Datenkonsistenz fest im System verankert.

Ergebnisse

Kundenstimmen

„Die meisten Kunden wissen schon lange vor ihrer Ankunft am Flughafen, ob sie einen Koffer, Skier oder Golfschläger mitnehmen. Wir möchten, dass sie dies zu Hause zu einem klaren Preis erledigen, anstatt in der Schlange zu stehen und zu hoffen, dass keine zusätzlichen Gebühren anfallen. Durch die Erweiterung unseres Online-Check-ins ‚Cloud Shopper‘ um Gepäck- und Sportausrüstungsdienste sowie die Hinzufügung gängiger Zahlungsoptionen können wir ein bequemeres und besser planbares Erlebnis bieten.“ — Johannes Haage, Senior Head of Operational Development & Strategy, Marabu Airlines.

Wie geht es weiter?

Cloud Shopper wurde als Grundlage für den Omnichannel-Einzelhandel konzipiert. In der nächsten Phase werden Mahlzeiten und weitere Zusatzdienste hinzugefügt, wodurch eine durchgängige digitale Customer Journey entsteht, die alle gängigen Entscheidungen abdeckt, die ein Passagier vor dem Flug treffen muss. Langfristig ist die Plattform so ausgelegt, dass sie ein „Offer-Order“-Modell unterstützt, bei dem alle Berührungspunkte von der Buchung bis zur Nachbetreuung nach dem Flug in einem einzigen Datensatz zusammengeführt werden.

„Unsere Vision ist es, alle Berührungspunkte entlang der Customer Journey miteinander zu verknüpfen und mithilfe von Daten und Technologie ein personalisiertes Reiseerlebnis zu schaffen.“ – Johannes Haage, Senior Head of Operational Development & Strategy, Marabu Airlines.

‍