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Marabu Airlines, eine in Estland ansässige und von Deutschland aus operierende Fluggesellschaft, hat "Cloud Shopper" eingeführt, ein in Zusammenarbeit mit Ink Innovation entwickeltes Online-Check-in-Projekt. Das System beschleunigt den Check-in und hilft Marabu Airlines, ihr Umsatzpotenzial zu steigern.
Verbesserung jedes Schrittes der Passagierreise
Diana Strauss, Director of Customer Journey bei Marabu Airlines, beschrieb Cloud Shopper als "entwickelt, um das digitale Reisen neu zu denken und den Passagieren an jedem Touchpoint eine bessere Auswahl zu bieten, während sie sich an ihren Vorlieben und Erwartungen orientieren".
"Unser Ziel ist es, maßgeschneiderte Lösungen für verschiedene Generationen anzubieten. Jüngere Kunden bevorzugen digitale Plattformen, während ältere Kunden vielleicht einfachere, intuitivere Optionen schätzen. Wenn wir diese Nuancen verstehen, können wir eine umfassende Customer Journey schaffen", erklärt Diana.
Zu den wichtigsten Komponenten des Cloud Shopper-Systems gehören:
- Benutzerfreundliche Schnittstelle: Das Design der Plattform und das Web-Check-in-System von Ink Innovation gewährleisten eine intuitive Navigation für Reisende.
- KI-basierte dynamische Preisgestaltung: Mithilfe von KI-Technologie passt Cloud Shopper die Preisgestaltung für Dienste wie die Sitzplatzauswahl an, um ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten und gleichzeitig den Umsatz zu optimieren.
- Integrierte Zahlungslösungen: Das Zahlungsgateway ermöglicht sichere und flexible Transaktionen.
Technologiepartnerschaften und ihre Auswirkungen
Johannes Haage, Head of Customer Journey Development bei Marabu Airlines und Leiter des Cloud Shopper-Projekts, teilte mit, dass die Integration verschiedener Technologien eine kleine Herausforderung war, aber das Ergebnis war es wert.
Mit Ink Innovation als Anbieter von DCS (Departure Control System) und Web-Check-in kann Marabu die Daten in einem einzigen System zentralisieren und so die Konsistenz während der gesamten Reise sicherstellen.
Das KI-gesteuerte Preismodell wertet Parameter wie Kundeninformationen, Routenspezifika und andere Schlüsselindikatoren aus. Daraus werden die optimalen Preispunkte für Zusatzprodukte abgeleitet und die Konversionsraten verbessert.
"Unsere Vision ist es, alle Berührungspunkte auf der Reise des Kunden miteinander zu verbinden, indem wir Daten und Technologien nutzen, um ein personalisiertes Reiseerlebnis zu schaffen", fügt Johannes hinzu.
Ein schrittweiser Umsetzungsprozess
Der Cloud Shopper besteht aus drei Phasen, die eine effektive Umsetzung und ständige Verbesserung gewährleisten:
- Phase Eins (abgeschlossen): Der Schwerpunkt lag auf dem Aufbau der grundlegenden IT-Infrastruktur, der Einführung der Sitzplatzauswahl und dem Hinzufügen fahrgastorientierter Upgrades.
- Phase zwei (aktuell): Einführung von Upgrades, Übergepäckabfertigung und neuen Bezahlmethoden, um den Fluggästen mehr Flexibilität zu bieten.
- Phase drei (demnächst): Hinzufügen von Vorbestellungsoptionen für Mahlzeiten und weiteren Zusatzdiensten, um Cloud Shopper in eine umfassende Einzelhandelsplattform zu verwandeln.
Johannes merkt an: "Dieser stufenweise Ansatz ermöglichte es uns, Funktionen schrittweise zu verfeinern und sicherzustellen, dass jede Verbesserung einen messbaren Mehrwert für die Passagiere und die Fluggesellschaft bringt."
Der Weg zum Omnichannel-Einzelhandel
Cloud Shopper schafft die Voraussetzungen für den Omnichannel-Einzelhandel. Durch die Integration von Fluggastdatensätzen (Passenger Name Records, PNR) mit Plänen für ein zukünftiges Angebotsbestellungsmodell wird Cloud Shopper jeden Berührungspunkt der Passagierreise verbinden, von der Buchung bis zu Dienstleistungen nach dem Flug.
"Mit Cloud Shopper bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit, Dienstleistungen wie Sitzplatz-Upgrades, Mahlzeiten und mehr hinzuzufügen. Diese Änderungen dienen einem besseren Kundenerlebnis, stellen aber auch eine wertvolle Einnahmequelle für die Fluggesellschaft dar. Fluggesellschaften generieren heute nicht nur Einnahmen aus dem Ticketverkauf, sondern auch aus Zusatzleistungen", erklärt Diana.
Das Projekt begann im Juni 2024 und ging in Betrieb, wobei die erste Projektphase innerhalb von dreieinhalb Monaten abgeschlossen wurde. Heute können die Fluggäste von Marabu Airlines ihre bevorzugten Sitzplätze wählen - von bevorzugt am Strand bis hin zu entspannt - und so das Erlebnis gestalten, das sie genießen möchten.
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