Grundlagen des modernen Airline-Retailing. Eine Reihe kurzer Erläuterungen zu MAR – die Terminologie, die Struktur und was sich ändert, wenn Fluggesellschaften von PNRs auf Bestellungen umstellen.
Der Wechsel von PNR zu Order verändert grundlegend die Art und Weise, wie Sie die Käufe eines Kunden abbilden, und hat konkrete Auswirkungen darauf, was Sie in jeder Phase der Customer Journey tun können und was nicht.
Aus Angebote werden Bestellungen
In der OOSD-Welt beginnt alles mit einer Suche. Die Suche nach Verfügbarkeit liefert Angebote. Wenn ein Kunde ein Angebot auswählt und annimmt, wird dieses Angebot zu einer Bestellung. Die Angebots-ID wird in der Regel zur Bestell-ID. Während die alte Logik eine sechsstellige alphanumerische PNR lieferte, liefert die neue eine Bestell-ID, die wesentlich länger sein kann und eine interne Struktur enthalten kann, die für die Systeme, die sie verwenden, aussagekräftig ist.
Was kann in einem Auftrag enthalten sein?
Jetzt wird es interessant. Unter einer einzigen Bestellnummer können Sie Folgendes haben:
- Mehrere Fahrgäste mit unterschiedlichen Abfahrts- und Zielorten
- Passagiere in verschiedenen Kabinenklassen innerhalb derselben Buchung
- Flugbegleitdienstleistungen, Flughafen-Begleitdienstleistungen, Zusatzangebote im Einzelhandel
- Produkte und Dienstleistungen, die überhaupt nichts mit dem Flug zu tun haben – wenn eine Fluggesellschaft diese anbieten möchte, können sie hier aufgeführt werden
Dies stellt eine erhebliche Abweichung vom bisherigen PNR-System dar. Im bisherigen Modell mussten alle Personen einer Buchung denselben Reiseziel in derselben Kabinenklasse angeben. Das neue Modell hebt diese Einschränkung vollständig auf.
Bestellungen → Bestellpositionen → Dienstleistungen
Die Struktur besteht aus drei Schichten.
Die Bestellung ist der oberste Container – das Element, das die Bestellnummer, den Namen des Kunden und die Zahlungsdaten enthält.
Bestellpositionen stehen in der Mitte. Sie stehen in der Regel für eine Reise (mehr zu diesem Begriff gleich) und dienen dazu, die Bestellung in sinnvolle Abschnitte zu unterteilen. Genauso wie aus Angeboten Bestellungen werden, werden aus Angebotspositionen Bestellpositionen. Wenn du einer bestehenden Bestellung etwas Neues hinzufügst (etwa Fast Track oder Lounge-Zugang), suchst du danach, erhältst eine Angebotsposition, akzeptierst diese, und dadurch entsteht eine neue Bestellposition in der bestehenden Bestellung.
Bei den Serviceleistungen geht es um die Einzelheiten: das Recht auf einen Flug, die Sitzplatzzuweisung, die Freigepäckmenge, der Zugang zur Lounge, die Wahl der Mahlzeit, die Unterstützung bei der Nutzung eines Rollstuhls. Alles, worauf ein Passagier Anspruch hat, ist auf dieser Ebene geregelt.
Die Dienste übernehmen auch das, was in Altsystemen als SSRs (Special Service Requests) behandelt wurde. Wenn Sie mit einem Altsystem kommunizieren müssen, das eine SSR erwartet, können Sie einen Service einem PADIS-SSR-Code zuordnen. Das ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Die Zuordnung ist optional. Dies ist von Bedeutung, da Sie dadurch nicht mehr durch den PADIS-Code-Satz eingeschränkt sind – Sie können Services abbilden, für die es keine Entsprechung im Altsystem gibt, und müssen Dinge nicht in Codes zwängen, die nie dafür vorgesehen waren.
Anmerkung zum Begriff „Reise“
Der Begriff „Reise“ hat in diesem Zusammenhang eine ganz bestimmte technische Bedeutung, die vielen Menschen Schwierigkeiten bereitet. Eine Reise ist eine Fahrt von einem Ausgangspunkt zu einem Zielort. Sie kann aus mehreren Abschnitten oder Etappen bestehen. Eine Hin- und Rückfahrt besteht in der Regel aus zwei Reisen. Eine Bestellposition steht normalerweise für eine Reise, doch später hinzugefügte Zusatzleistungen führen zur Erstellung eigener Bestellpositionen, die sich auf dieselbe zugrunde liegende Reise beziehen.
Das gilt auch für die Gepäckverfolgung: Man verfolgt das Gepäck während der gesamten Reise, nicht pro Flugstrecke oder pro Flugabschnitt.
F: Gibt es eine Begrenzung hinsichtlich der Anzahl der Passagiere oder Flüge pro Bestellung?
Der Standard sieht keine absolute Obergrenze vor. In der Praxis gibt es eine ungeschriebene Obergrenze von etwa 200, doch handelt es sich dabei eher um eine Leistungsbeschränkung als um eine Schema-Einschränkung. Die Absicht ist eindeutig, weit über das hinauszugehen, was in der bisherigen Praxis möglich war – PNR-Buchungen waren üblicherweise auf etwa 20 Passagiere begrenzt.
F: Wie sieht es mit dem Zeitrahmen aus – gibt es eine Begrenzung, wie weit im Voraus die Reise gebucht werden kann oder wie lange sie dauern darf?
Der Standard sieht hierfür keinerlei Einschränkungen vor. Theoretisch könnten 200 Personen mit einer komplexen Reiseroute mit mehreren Zielen alle unter einer einzigen Buchung zusammengefasst sein, ohne dass auch nur eine Person dieselbe Strecke zurücklegt. Etwaige Einschränkungen hinsichtlich Vorverkaufsfristen oder Datumsbereichen sind Entscheidungen, die bei der jeweiligen Umsetzung getroffen werden – sie werden nicht durch das Schema vorgegeben.
F: Was bedeutet das für Systeme, die unter Berücksichtigung der alten Einschränkungen entwickelt wurden?
Das bedeutet, dass man darauf achten muss, keine veralteten Annahmen fest zu programmieren. Das System einer Fluggesellschaft kann eine Beschränkung vorsehen, das einer anderen hingegen nicht. Systeme zur Auftragsabwicklung müssen so konzipiert sein, dass sie mit dieser Variabilität problemlos umgehen können.